Depuis plus de vingt ans, à Agen, la librairie Martin-Delbert scrute le comportement de ses clients en réalisant une fois par an une étude de satisfaction. Le questionnaire, élaboré désormais avec un professionnel du marketing dans le cadre du groupement Libraires ensemble, est soumis pendant deux jours à 200 clients environ sortant de la librairie, avec ou sans achat. Il porte sur divers secteurs, comme l’aménagement du magasin, la facilité à trouver un livre, à contacter un vendeur, la qualité du service ou la transformation d’une intention en acte d’achat. L’enquête permet également de recueillir des données sur les clients : âge, CSP, origine géographique ou habitudes de consommation. Les résultats sont ensuite analysés en compagnie des confrères de l’association. Jean-Pierre Delbert et son fils, Frédéric, qui dirigent la librairie ne renonceraient pour rien au monde à ce précieux outil d’analyse. « Cela nous permet de vérifier auprès de nos clients que nous avons la même perception du magasin, de repérer nos faiblesses et d’établir des axes d’évolution », déchiffre Frédéric Delbert, qui a ainsi introduit le port du gilet afin d’améliorer la visibilité de ses libraires, ou des formations dans le but de cultiver leur disponibilité vis-à-vis des clients. Dernier chantier en date, l’évasion des clients vers Internet lorsque le livre n’est pas en stock. En 2013, l’enquête sera consacrée à la notoriété de la librairie dans sa zone d’influence. Coût de l’opération : entre 1 500 et 1 800 euros. <