C’est par un vote à l’unanimité que la conception de l’accueil du réseau des bibliothèques de Toulouse a été récompensée. Les jurés ont salué la démarche globale et l’humour qui ont permis d’instituer une charte commune à tous les établissements du réseau, basée sur l’écoute et la participation des usagers. Où qu’il aille dans les bibliothèques, le visiteur rencontre des agents qui l’accueillent avec professionnalisme et efficacité.
Ce travail de grande ampleur a été décliné en plusieurs étapes et a pris des formes multiples : constitution d’un réseau de "référents accueil" pour les 22 bibliothèques du réseau, mise en place d’un cahier de suggestions, réalisation d’enquêtes, simplification des procédures pour l’usager, élaboration d’un plan de formation pour les personnels, rédaction collective du règlement intérieur et de la charte d’accueil. "On sent une vraie démarche pour que l’ensemble du personnel évolue dans sa conception du métier, relève Véronique Leport, directrice des bibliothèques de Saint-Quentin-en-Yvelines, lauréates du grand prix Livres Hebdo 2013. Il ne s’agit pas seulement de qualification technique mais de repenser ce qu’est une bibliothèque aujourd’hui."
Le travail s’est appuyé sur quatre axes stratégiques déclinés dans des objectifs concrets tels que développer l’offre pour les publics handicapés, encourager la participation des usagers, rendre plus lisible l’offre documentaire. Les bibliothécaires n’ont pas hésité à réfléchir sur leur pratique professionnelle et à l’examiner avec humour. En témoignent les dessins de la rubrique "Keskidit ? Réflexions sur le langage qu’on utilise avec le public…" du journal interne, illustrant de manière hilarante certains termes du jargon professionnel tels que "désherbage", "opac", "usager" ou "pilon". Les équipes ont également rédigé un document interne intitulé "L’accueil pour les nuls : le litige facile à la portée de tous !", qui reprend la charte graphique de la célèbre collection en jaune et noir. Un titre décalé pour un contenu en revanche très sérieux qui passe en revue tous les aspects de l’accueil : formalités d’inscription, les problèmes (documents perdus ou dégradés), les services, les collections, etc.
Ce qu’en pense le jury
"J’ai particulièrement apprécié la cohérence d’un projet d’établissement global et ambitieux, indique Gilles Eboli, directeur du réseau des bibliothèques municipales de Lyon. On sent une forte volonté de sortir d’un accueil traditionnel pour aller vers des postures d’accueil actives et tournées vers le public. Cette démarche est soutenue par de la formation et l’énoncé d’objectifs précis. C’est sans doute très fédérateur pour l’équipe."
