Un usager de la bibliothèque qui parle régulièrement fort (il est dur d’oreille), mange (sans faire de miettes), pose ses pieds sur un fauteuil (en s’étant déchaussé), invective son voisin (qui s’étale un peu trop)… Les bibliothécaires travaillent à ce que l’espace des uns n’empiète pas sur celui des autres, en faisant leur maximum pour assurer l’hospitalité de tous, thème du congrès 2026 de l’Association des bibliothécaires de France qui s’est tenu à Rennes du 17 au 19 juin. Mais selon quels critères fixer des cadres ? et comment gérer les cas limites ?
Des règles justes ?
Pour Anne Morel, directrice adjointe des médiathèques de Plaine Commune, « avoir un cadre lisible, perçu comme juste pour nos usagers, est une question d’autant plus importante que nos usagers n’ont pas les codes de la fréquentation de la médiathèque. Il y a un enjeu à leur apprendre à devenir usagers de la bibliothèque ».
Comment la norme est-elle fixée ? À La Navette d’Elbeuf-sur-Seine, on tolère le sandwich triangle, mais pas le kebab frites. « Plat chaud ? Mangez dans le patio », où sont mis à disposition des tables et des micro-ondes. Cette règle varie selon les établissements, « selon le seuil de tolérance des bibliothécaires. » « On travaille collectivement, on se recentre sur nos valeurs communes. Ce socle nous permet de nous sentir plus forts face à une situation », dépeint la directrice Sophie Cornière.
Mais sont-elles justes ? Eleonora Le Bohec Lettieri, responsable des services aux publics à la médiathèque des Champs libres (Rennes), raconte cette fois où des livreurs à vélo faisant une pause dans leur journée se sont déchaussés et ont mis leurs pieds sur les canapés. Est-il irrespectueux d’y poser ses pieds, mais respectueux de se déchausser, comme dans un lieu de culte ? Après débat dans l’équipe, le problème identifié a plutôt été une suroccupation de l’espace. La règle, c’est la concertation.
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Des réunions d’équipe
Et la cohérence. « Si on s’autorise la souplesse, il n’y a plus de cadre. Une règle qui fonctionne est une règle partagée, portée collectivement », estime Anne Morel. Les bibliothécaires élaborent alors des fiches synthétiques les aidant à réagir rapidement à des situations incivilité ou d'agression, avec des phrases type et des recommandations, notamment ne pas rester seul.
Des réunions sont organisées avant chaque ouverture pour évoquer les conflits de la veille. Pour que la sanction soit équitable d’un usager à l’autre, un tableau fixe la peine : tentative de vol de documents ? Aux Champs libres, c'est une exclusion de six mois. Pour une atteinte à la pudeur, c’est un an. Et si une personne commet deux agressions physiques ? Les sanctions ne sont légalement pas cumulatives.
Autre règle (française) qui s’applique à la règle (de la bibliothèque) : une personne ne peut être exclue définitivement d’un service public. Et le bibliothécaire doit lui laisser huit jours pour partager ses observations, à compter de la réception du courrier pointant les faits.
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Faire appliquer le règlement…
Mais que faire si la personne en faute ne joue pas le jeu de la sanction ? Les bibliothécaires s'appuient sur les partenaires du champ social. Anne Morel entend d'ailleurs « ne pas faire appel à eux seulement en situation de crise », mais au contraire « construire une relation au long cours ». Elle présente un tableau avec le nom de la structure, le type d’interventions, quand et comment les solliciter, et les points de vigilance : quand il faut s’assurer de l’accord de l’usager avant de contacter cette structure, par exemple. « Si la personne ne veut pas se soigner, on ne peut pas l’y obliger, et on ne pose pas de diagnostic. De quelle aide a-t-elle besoin ? On peut accompagner la personne sur un bout de chemin », esquisse Eleonora Le Bohec Lettieri.
Quand les Champs libres ne connaissent ni l’identité ni l’adresse de la personne à exclure, elles lui remettent le courrier en main propre. Et si la personne récidive ? Que l’ado sèche les cours et que les parents sont injoignables ? L’art de la débrouille : en discuter avec ses copains ou des éducateurs. Ne jamais baisser les bras, comme le conclut Eleonora : « On est parfois face à des jeunes qui sont discriminés partout où ils vont ».
