Bien accueillir est fondamental pour attirer, et conserver, un large public en bibliothèque ou en médiathèque. L’emplacement des points d’accueil, la qualité de la signalétique, le choix des collections proposées, l’agencement général du mobilier, la capacité des personnels à répondre aux attentes de toutes les catégories d’usagers ou encore l’établissement de plages horaires adaptées constituent autant de leviers à activer. Une table ronde organisée mercredi 17 juin et intitulée « Comment les aménagements et la définition des espaces influent sur l’accueil des publics et leur perception des lieux ? » a permis de dresser un panorama des bonnes pratiques existantes.
1- L’entrée
Premier pas : soigner l’entrée. Avec la grande question du guichet où se tient un bibliothécaire prêt à accueillir les visiteurs. La configuration peut-elle être perçue comme intimidante par une partie de la population ? au point de dissuader certains usagers potentiels de passer la porte ? En Ille-et-Vilaine à Bazouges-la-Pérouse (prix de la Petite bibliothèque du Grand Prix des Bibliothèques 2024), Ophélie Hiron tient au « sourire et regard attentif » du bibliothécaire à l'égard des arrivants.
De son côté, la médiathèque de Landerneau dans le Finistère (prix de l’Espace intérieur du Grand Prix des Bibliothèques 2025) a opté pour un point d'accueil au cœur de la bibliothèque. Moins formelle, cette option permet aussi d’avoir un œil sur tout l’espace. Est ici visée une « hospitalité discrète », pour reprendre les mots de Nicolas Beudon, qui a accompagné la commune dans l'aménagement du site. Et en guise de bureau, des tables où l’usager et le bibliothécaire peuvent se tenir côte à côte. Tout un symbole. Hélène Fouéré, directrice de la médiathèque de Landerneau, a également veillé à « ne pas surcharger l’entrée d’informations. Les gens apprécient ce temps de respiration ». On évitera d’y afficher des interdictions.
À Bazouges-la-Pérouse comme à la bibliothèque de l'Insa Rennes, on arrive sur un espace… tisanerie. La base de l’hospitalité qui traverse les âges : accueillir son hôte par une boisson. À la médiathèque de Pacé (Ille-et-Vilaine), le choix a été fait de garder le point d’accueil près de l’entrée, où sont aussi installés les automates de prêt, afin que les bibliothécaires accompagnent les usagers sur ce nouveau service.
2- La signalétique
Bazouges-la-Pérouse propose des pictogrammes en Facile à lire et à comprendre. Landerneau dispose d'une signalétique en langage naturel (comme « Je commence à lire »), « pensée pour l’utilisateur », ajoute la responsable Hélène Fouéré. À l’Insa, pour ne pas froisser le public LGBTQIA+, la mascotte indiquant les toilettes est non genrée : un B comme bibliothèque, complété de bras et de jambes.
3- Les collections
Comment montrer l’accueil inconditionnel à travers les livres proposés ? Émilie Marie, bibliothécaire à l’Insa, a tranché : « On n’achète aucun livre discriminatoire, comme un livre masculiniste. On perdrait la confiance de nos usagers. » « Vous opposez pluralisme et hospitalité ? », interpelle une bibliothécaire. « Nous ne sommes pas neutres et nous ne le cachons pas : nous n’achetons pas de livres qui font l’apologie de la haine de l’autre. On proposera par exemple un livre qui analyse le masculinisme, mais pas un livre écrit par un masculiniste ! »
4- Le mobilier
Pour son réaménagement, la médiathèque de Landerneau a souhaité « favoriser le libre-service. Que la médiathèque soit la plus intuitive possible », résume la directrice. C’est par le mobilier que les personnes utilisent harmonieusement l’espace : les places de travail naturellement plus calmes, et plus loin les jeux… « Le mobilier induit les usages. Les espaces sont lisibles, leur utilisation s’autorégule. » On évitera de nommer les espaces en imposant un usage, comme « espace ado ». « C’est le meilleur moyen de les faire fuir », s’amuse Dominique Auer, de la médiathèque de Pacé.
5- La posture
L’hospitalité consiste en la rencontre entre deux subjectivités. Ce qui suppose de parler une même langue. L’équipe de Landerneau a ainsi été formée à la neurodiversité, et une partie à l'accueil des personnes dyslexiques. À l’Insa, une formation a été donnée sur l’accueil des personnes LGBTQIA+. « C’est une équipe accueillante, inclusive, attentionnée, et qui assume un positionnement engagé », projette Émilie Marie.
Pour aller encore plus loin dans la rencontre, comme l’a fait Bazouges-la-Pérouse, on peut inviter les habitants à construire la bibliothèque, mentalement mais aussi physiquement : les usagers ont ainsi participé au chantier en produisant une partie des briques utilisées pour le bâtiment. Une telle démarche dépasse la simple hospitalité : elle permet à l’habitant de se sentir dans la future bibliothèque comme chez lui, et non comme un simple invité.
Les bibliothécaires sont aussi invités à adapter leur posture en fonction des personnes accueillies. Cette approche en faveur de l’expérience utilisateur a par exemple été adoptée à Landerneau : « Si quelque chose ne fonctionne pas, c’est qu’il faut s’adapter à l’usager, et non l’inverse », retient Hélène Fouéré. C’est aussi celle que défend Nicolas Beudon, par exemple par exemple en signalant aux personnes étrangères l’existence de collections accessibles dans leur langue.
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6- Les horaires
Enfin, l’hospitalité est d’autant plus assurée lorsque la médiathèque est accessible sur une large amplitude horaire. Celle de l’Insa l’est 55 heures par semaine, de 9h à 20h du lundi au vendredi. Les aides étatiques à l’extension des horaires d’ouverture se poursuivent, l’enveloppe du ministère de la Culture pour la dotation générale de décentralisation étant restée inchangée entre 2025 et 2026.
