Comment faire en sorte que les lecteurs se sentent bien à la bibliothèque et aient envie d’y revenir ? C’est à cette question, essentielle à l’heure où Internet permet de trouver quasiment toutes les informations que l’on souhaite sans sortir de chez soi, qu’ambitionne de répondre l’ouvrage Veiller au confort des lecteurs : du bon usage des cinq sens en bibliothèque, qui vient de paraître aux éditions du Cercle de la librairie. Ce livre collectif rédigé par des auteurs aux parcours professionnels très variés, aborde tous les aspects du "marketing sensoriel". Son objectif est de donner des pistes de réflexion sur la manière de fidéliser les publics en stimulant de manière agréable leurs sens, en leur procurant un sentiment de confort et de bien-être.

Le terme "marketing" suscite des réticences chez un grand nombre de bibliothécaires. Pourtant, certains de ses aspects peuvent constituer une source d’inspiration intéressante, selon Marielle de Miribel, conservatrice en chef, chargée de mission qualité pour le réseau des bibliothèques de la Ville de Paris, qui a coordonné la publication. Pour elle, le point de départ de la réflexion a été l’expérience menée par la chaîne Nature & Découvertes : "Dans ces magasins, tout est mis en œuvre pour que le promeneur ait envie d’entrer, de se laisser porter par les sons, les couleurs, l’ambiance. L’entreprise affirme sa volonté de donner du sens à l’achat de ses produits. Les clients achètent pour prolonger l’expérience agréable qu’ils ont vécue dans les magasins. Pour les bibliothèques, la question est : comment donner aux gens qui n’en avaient pas au départ l’intention l’envie d’entrer et de s’installer durablement dans leurs locaux ?"

Canapé et feu de bois

Après un chapitre introductif qui pose les bases de la réflexion, l’ouvrage est organisé logiquement en cinq parties dédiées chacune à un sens et complétées par un dernier chapitre consacré au sixième sens en bibliothèque. Les différents contributeurs passent en revue le choix de l’éclairage, l’impact et la symbolique des couleurs, l’influence de la présence de végétaux, la gestion du bruit, l’intérêt des expériences sensorielles et des histoires interactives - en particulier pour le jeune public… Chaque chapitre comprend une partie théorique et des expériences concrètes. On y découvre par exemple la bibliothèque publique d’Amstelveen aux Pays-Bas, qui a créé des espaces scénarisés d’une quinzaine de mètres carrés proposant chacun une ambiance différente : canapé et feu de bois, parasols et transats, etc. "Cela crée la surprise et renouvelle l’intérêt. Les bibliothécaires néerlandais s’inspirent souvent des techniques de marketing de la grande distribution", souligne Marielle de Miribel.

Longtemps interdit en bibliothèque, le bruit y a désormais droit de séjour, à condition d’être maîtrisé. A la bibliothèque universitaire d’Angers, les espaces sont divisés en trois zones : zone silence, zone calme où les conversations à voix basse sont tolérées, zone "com’" où l’on peut avoir des conversations à voix haute ou utiliser son téléphone, qui doit néanmoins être sur vibreur. Il en va de même pour la nourriture. Jusqu’à récemment, il était impossible d’apporter un sandwich ou même une bouteille d’eau dans beaucoup de bibliothèques. Aujourd’hui, ces dernières sont de plus en plus nombreuses à accepter que les usagers boivent et mangent dans leurs locaux, et parfois même les y encouragent. A la bibliothèque Louise-Michel, à Paris, où l’on offre thé, café et petits gâteaux en toutes occasions, nourriture et boissons font partie intégrante du budget de l’animation culturelle. "Cela peut paraître anodin, mais cela change l’image de la bibliothèque, explique Hélène Certain, directrice de la bibliothèque. Ce que l’on propose, ce n’est pas seulement des boissons mais une ambiance et une posture différente de la part des bibliothécaires." Ici, on peut prendre son goûter. Des chiffons et des balayettes sont à disposition pour réparer les éventuels petits dégâts occasionnés.

Toutes ces réflexions autour de l’aménagement, de l’accueil et des pratiques doivent concourir à rendre la bibliothèque attirante. Pour Marielle de Miribel, "c’est la cohérence entre les perceptions et les sensations de l’usager qui lui donneront, ou non, ce sentiment de confort nécessaire à sa fidélisation".