Seuls 20 % des clients déclarent effectuer en librairie plus de 75 % de leurs achats de livres et, parmi eux, les gros acheteurs de livres sont sous-représentés. Bien qu'ils apprécient les librairies, les clients réalisent plus de 50 % de leurs achats de livres ailleurs, notamment dans les GSC (61 %) et sur Internet (56 %, contre 45 % en 2013).
Par rapport à 2013, la part des achats qu'ils réalisent en librairie indépendante (toutes catégories confondues, voir graphique ci-dessus) a toutefois augmenté de 4 points, à 48 %. Parmi ceux qui réalisent en librairie plus de la moitié de leurs achats, soit 46 %, les étudiants, les personnes de 18 à 24 ans et de 55 à 64 ans sont surreprésentés, tout comme les personnes qui achètent peu de livres et ont une faible appétence pour le support numérique. Comparativement aux GSC et aux supermarchés et hypermarchés, les librairies ont mieux résisté à la percée du e-commerce. Apprécié pour l'étendue du choix, les prix et la praticité, Internet fait apparaître une surreprésentation des 25-44 ans ainsi que des personnes diplômées. Mais 90 % des clients de librairie ont déjà acheté en ligne. 91 % d'entre eux ont déjà eu recours à Amazon et 73 % à Fnac.com. En revanche, seuls 4 % ont acheté sur le site de leur librairie et 1 % sur les plateformes mutualisées de libraires.
La pénétration du livre numérique est lente et l'attrait pour les supports digitaux demeure faible, comme en témoignent les scores d'appétence pour ce support, tous négatifs quel que soit l'âge. Sur une échelle allant de - 10 à + 10, le score moyen est de - 1,9, comme en 2013, sachant que la note la moins négative, soit - 1,2, a été donnée par les 25-34 ans. Néanmoins, 54 % des clients, contre 35 % en 2013, déclarent avoir déjà lu un livre numérique, et le mouvement risque de s'accélérer avec les nouvelles générations, qui auront été habituées à utiliser des livres numériques en milieu scolaire.
L'enjeu que représente pour les librairies indépendantes une plus grande fidélisation de leurs clients apparaît donc vital. Même parmi les 75 % de clients qui s'estiment fidèles, 35 % se sentent insuffisamment récompensés de leur fidélité, et 10 % pas du tout.
